- A
- +A
- +A
Tele2 избавилась от фраз-раздражителей
- 13:10, 25 февраля 2020
- Комментариев[2]
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.
Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.
На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.
На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.
Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.
Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.
Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».
-
Вернуться
- на главную страницу
- к списку материалов
-
28.12.2023, 12:44
В 2023 году по программе УЦН 2.0 связь Tele2 появилась в 62 малых населенных пунктах Саратовской области
Саратов - Tele2, российский оператор мобильной связи, подвел итоги реализации в Саратовской области федеральной программы Минцифры и "Ростелекома" по устранению цифрового неравенства на малонаселенных территориях. В 2023 году компания помогла обеспечить доступом к качественным голосовым услугам и высокоскоростному мобильному интернету жителей 62 малых населенных пунктов.
-
26.12.2023, 12:55
За 1,5 месяца сериала "Слово пацана" аудитория Wink выросла в 4,7 раза
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, к выходу финальной серии нашумевшего сериала "Слово пацана. Кровь на асфальте" проанализировал аудиторию видеосервиса Wink. По данным big data, 7 декабря, на момент выпуска 6-й серии, количество посетителей платформы достигло пика и выросло в 5 раз в сравнении с 9 ноября, днем премьеры сериала. Финал посмотрело в 4,7 раза больше зрителей, чем премьерную серию. По данным VK Музыки, плейлист треков из "Слова пацана" набрал 7 млн прослушиваний, а пять композиций из сериала вошли в топ-100 сервиса.
-
22.12.2023, 14:16
Чат-бот Tele2 закрыл вдвое больше обращений в сравнении с прошлым годом
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал предпочтения клиентов при обращении в службу поддержки. Несмотря на востребованность живого человеческого общения, эффективность автоматизированного канала поддержки растет: чат-бот успешно решил на 113% больше обращений клиентов, чем в прошлом году.
-
20.12.2023, 11:30
Трафик в сети Tele2 во время президентской линии увеличился на 5%, лидеры по приросту – Wink и Rutube
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, зафиксировал рост трафика в сети во время прямой линии с президентом РФ Владимиром Путиным 14 декабря. Прямая линия, совмещенная с пресс-конференцией, длилась 4 часа - во время трансляции дата-трафик увеличился на 5% по сравнению с предыдущим днем. Лидерами по росту стали видеоплатформы Wink и Rutube - плюс 128% и 27% соответственно.
-
18.12.2023, 15:49
Tele2 дарит новогодние подарки за клиентов
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, предлагает своим абонентам сделать подарки. Искусственный интеллект оператора Миа подберет варианты, из которых пользователь может выбрать подарок для клиентов любого оператора.
-
17.04.2024, 17:51
Снег растаял, проблемы остались. Специалисты не исключают повторного обмеления Волги в этом году
Ленты российских информационных агентств продолжают сообщать о движении высокой воды. В зоне паводка находятся Оренбургская, Курганская, Тюменская, Томская области, районы Дальнего Востока. В Саратовской области тема весеннего половодья тоже остается в повестке дня. Но вместе с тем в регионе заговорили о противоположной угрозе - низком уровне воды в Волгоградском водохранилище. Долго напоминать об этой проблеме не пришлось - прошлой осенью рекордное обмеление Волги жители области называли не иначе как катастрофой. СарБК выяснял, почему вопрос о наполнении водохранилища стал актуальным во время весеннего паводка - периода, когда водоем наполняется талыми водами.
-
17.04.2024, 09:33
Знай, кто звонит: как технологии билайна помогают отличить сотрудников оператора от мошенников
Мобильный оператор билайн возвращает доверие к телефонным звонкам с помощью сервиса "Этикетка" - позволяет вместе с абонентским номером показывать на экране телефона дополнительную проверенную информацию о том, кто звонит.
- Сегодня
- Неделя
- Месяц
- Собаки покусали двух школьников 1
- Область вошла в топ-5 по росту выдачи микрозаймов 1
- Участки для многодетных в Воробьевке: вода есть, дорог и остановок нет 1
- Приставы помогли принудительно привить и поставить на учет стадо овец 1
- С начала года аренда двухкомнатных квартир в городе подорожала на 27% 1
- Скоростной трамвай. Власти обещают сделать разрушенные дороги 4
- "Приора" наехала на толпу. Задержан новый подозреваемый 3
- Паводок. Десятый день вода стоит в подворьях в Балашове 2
- Губернатор потребовал закрыть Кумысную поляну для мотоциклистов 2
- На проспекте Столыпина водитель на "Приоре" пытался протаранить толпу 2