Выбор редакции
Комментарии
увеличить шрифт
  • A
  • +A
  • +A

Тренды в создании онлайн-сервисов. Простота и персонализация

  • 10:21, 1 февраля 2018
  • Комментариев[0]
Интернет-магазины, личные кабинеты, службы поддержки, информационные сайты. Все эти сервисы настолько прочно вошли в нашу жизнь, что уже сложно представить себе компанию, которая не имела бы "представительства" во всемирной паутине. Но развитие сети – процесс непрерывный и требующий постоянного внимания. О том, как сделать онлайн-сервисы привлекательными для клиентов, поговорим с экспертами: старшими менеджерами интерфейсов Tele2 Александром Смердовым и Алексеем Полозовым.
Тренды в создании онлайн-сервисов. Простота и персонализация

Какие тренды в разработке интернет-сервисов существуют сегодня и кем они задаются?
А.С.: "На бумаге" как таковых трендов нет, все они витают в воздухе и подхватываются налету. Поэтому во всемирной паутине весьма актуально правило "скопировать с достоинством". Если говорить об интернет-коммерции, то в этой области сегодня делается ставка на упрощение процесса взаимодействия с клиентом. Так, например, вместо заполнения множества полей форм регистрации система присылает на телефон короткий код и таким образом "запоминает" посетителя.

Кроме того, сегодня уверенно растет количество пользователей мобильных устройств. В связи с этим компании стремятся к тому, чтобы клиенту было одинаково удобно использовать сервис как с компьютера, так и с мобильного телефона без потери функциональности.

Александр Смердов, старший менеджер интерфейсов Tele2, занимается разработкой личного кабинета.

А.П.: Что касается дизайна, также очевидна тенденция к упрощению стиля: сайты выглядят опрятнее, чище, появляется больше воздуха, просторные отступы. Упор делается на типографику – крупные яркие заголовки, подчеркивания. Так, если на нашем ресурсе отключить фото и графические элементы – цветовые акценты на кнопках и свечение при выборе вкладок – он ничуть не потеряет в функциональности.

Алексей Полозов, старший менеджер интерфейсов Tele2, занимается разработкой интернет-магазина.

Можно ли говорить о том, что обновленный сайт Tele2 создавался в соответствии с этими тенденциями?
А.С.: Да. В новом решении мы объединили в рамках одного продукта все сервисы, которые были просто связаны ссылками и существовали отдельными платформами: личный кабинет, сайт и магазин. Теперь система одна, объединенная не только гиперссылками, но использующая внутри одни и те же данные, что существенно экономит время клиента. Наглядный пример: прямо на странице описания тарифа можно подключиться к сети Tele2, просто заполнив поля для доставки. Или даже перейти на тариф, при этом также не совершая лишних движений.

Какие сценарии реализованы в интернет-магазине уже сегодня?
А.П.: Мы стремимся к максимальной персонализации. Интернет-магазин будет подстраиваться под разных клиентов: начиная с того, что интерфейс незарегистрированных пользователей и наших абонентов будет предлагать разные сценарии. Например, в зависимости от того, какой товар или услугу выбирает посетитель, мы предлагаем те или иные дополнительные предложения исходя из его платежеспособности.

Насколько мобильное приложение следует этим тенденциям?
А.С.: Приложение "Мой Tele2" ничем не уступает по функциональности декстопной версии личного кабинета, но при этом доступно клиенту в любом месте. Там такой же свежий и удобный дизайн, из "фишек" можно отметить виджет, позволяющий в режиме онлайн следить за остатками трафика, минут и SMS. Кроме того, реализована услуга "Обмен минут на Гб" – наши клиенты первыми в России получили возможность менять неиспользованные минуты из пакета на дополнительные гигабайты трафика.

В декабре прошлого года приложение "Мой Tele2" получило серебро престижной диджитал-премии "Tagline Awards 2017" в номинации "Лучшее приложение для телеком/ IT/ интернет-компании". Кроме того, у нас самый высокий рейтинг в App Store среди продуктов мобильных операторов.

За 2017 год доля абонентов Tele2 в макрорегионе "Черноземье", использующих личный кабинет, выросла на 7% и сегодня составляет треть абонентской базы.

Как вы поняли, что движетесь в правильном направлении?
А.С.: Каждое локальное решение мы тестировали на пользователях. Это были маленькие гипотезы, для проверки которых собирали небольшие группы людей и задавали контрольные вопросы на тему понимания того, что они видят. Как показывает практика, мнения пяти человек вполне достаточно для того, чтобы вскрыть 80% проблем со сценарием.

Второе – обратная связь от реальных абонентов через соцсети и сотрудников компании. Масса людей была вовлечена в пилотирование проекта, в том числе коллеги из отдела абонентского обслуживания в регионах.

И, наконец, объективные продуктовые показатели: рост количества подключений, услуг, смены тарифов, время, проведенное на сайте, которые говорят о том, что мы на верном пути.

Как реализуется онлайн-обслуживание в личном кабинете и интернет-магазине?
А.П.: Что касается интернет-магазина, то здесь вообще нет необходимости в онлайн-консультировании – основной упор делается на интуитивно понятный интерфейс. Но, если абонент испытывает трудности, то всегда может обратиться в онлайн-чат практически с любой страницы сайта. Или написать с мобильного телефона в службу поддержки, которая круглосуточно работает во всех популярных мессенджерах.

Насколько высок уровень безопасности сервисов для абонента?
А.П.: Личные данные пользователей более чем защищены – они хранятся в специальных внутренних системах, все каналы связи зашифрованы. Если говорить о ближайшем будущем, то после принятия закона об ужесточении контроля за продажей SIM-карт, уровень защищенности клиентов станет еще выше.

И последний вопрос. Чем вдохновлялись при разработке?
А.С.: Опытом компаний из других отраслей. Например, интернет-банков, которые на сегодняшний день являются лидерами в диджитализации. У некоторых из них вообще нет офисов обслуживания!

А.П.: Мы в отделе диджитал тоже живем так, будто их нет. Профессия обязывает верить в то, что все сервисные сценарии, которые мы поддерживаем, можно выполнить только в цифровой среде: получить детализацию по счету, заказать сим-карту и так далее. За этим будущее. И это в интересах наших клиентов.

Владимир Поваров,коммерческий директор макрорегиона "Черноземье" Tele2.

«В четвертом квартале 2017 года мы наблюдали существенный рост продаж в цифровом канале: количество заказов за этот временной отрезок выросло на 272%. При этом, среднее время, затраченное одним клиентом на совершение покупки, составляет две с половиной минуты. Все эти показатели вкупе свидетельствуют о том, что сервис развивается в правильном направлении и позволяют строить оптимистичные прогнозы.»

Похожие материалы

  • 17.01.2018, 11:06 Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий Всем привет! Вы обращаетесь ко мне, когда вам нужна помощь. Мой голос звучит в динамиках телефонов, а пальцы печатают долгожданные ответы в почте и мессенджерах. Меня зовут Максим, я всемогущий оператор службы поддержки. И мне это нравится. Расскажу почему.
  • 27.12.2017, 12:00 Все и сразу. Как меняется клиентский сервис Без пяти минут 2018-й. Способы оставаться на связи множатся не по дням, а по часам. Их органичная интеграция в бизнес-процессы – важная задача для любой компании. Но как понять, какие сервисы будут востребованы и среди каких типов потребителей? Объяснить степень популярности разных каналов коммуникаций на примере оператора сотовой связи нам помогут эксперты: руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона "Черноземье" Tele2 Ольга Матвеева и практикующий психолог, гештальт-терапевт Екатерина Мануковская.

Новые материалы

Новости партнеров
 Orphus