Выбор редакции
Комментарии
увеличить шрифт
  • A
  • +A
  • +A

Все и сразу. Как меняется клиентский сервис

  • 12:00, 27 декабря 2017
  • Комментариев[1]
Без пяти минут 2018-й. Способы оставаться на связи множатся не по дням, а по часам. Их органичная интеграция в бизнес-процессы – важная задача для любой компании. Но как понять, какие сервисы будут востребованы и среди каких типов потребителей? Объяснить степень популярности разных каналов коммуникаций на примере оператора сотовой связи нам помогут эксперты: руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона "Черноземье" Tele2 Ольга Матвеева и практикующий психолог, гештальт-терапевт Екатерина Мануковская.
Все и сразу. Как меняется клиентский сервис

Омниканальность в действии

Современный человек несколько потяжелел и обленился. Прошел тот век, когда для получения консультации нужно было слушать мелодию из балета "Щелкунчик" 15 минут подряд. Или потеть в попытке объяснить свою проблему незадачливому оператору, выполняющему бездушный алгоритм. Теперь достаточно "стукнуть" в Telegram, и не успеешь сказать "вайбер", как тебе ответят.

 Это называется омниканальность – положение дел, при котором клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия. 

 – Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. – объясняет руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона "Черноземье" Tele2 Ольга Матвеева. – Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании. 

Руководитель клиентского сервиса Tele2 - Ольга Матвеева


Как выглядит омниканальность с точки зрения пользователя? Человек написал в компанию – его проблема решается; позвонил – и он уже на следующей стадии взаимодействия; пришел ногами в офис – менеджер уже все про него знает. Идеально. И к этому должен стремиться весь бизнес без исключения.

 Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение?

 

« По-моему, современный человек вполне готов к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него наиболее удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Скажем, добраться до другого города можно поездом, самолетом или даже велосипедом. Так как в мои профессиональные задачи входит поддерживать в человеке индивидуальность: свой выбор, свой путь, свой подход к решению задач. Этот подход – то, что вы называете непривычным словом "омниканальность" - мне близок »
- комментирует гештальт-терапевт Екатерина Мануковская.

Облик потребителя

 Так какими же способами сегодняшний клиент предпочитает общаться с компаниями? Удивительно, но почти каждому третьему легче позвонить по телефону. Это совершенно не в духе времени, скажете вы. Но эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима.

 – Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр – исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону, говорит Ольга Матвеева.

 

« Подозреваю, что наши бабушки как раз относятся к поклонникам "горячих линий". Ведь это привычно: позвонить и поговорить, - добавляет Екатерина Мануковская. Тем более, что переучиваться старшему поколению сложно. Да и доверие к голосу выше, чем  к цифровым возможностям коммуникаций »
.

 При этом важно отметить, что внушительная часть любителей позвонить (а это 61% саратовских абонентов) решает свои вопросы с роботом. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами (DIVR). По словам Ольги Матвеевой, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично:

 – Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать ее еще более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задает свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Еще около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причем, по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности.

На сегодняшний день 34% наших клиентов в Саратове получают консультацию, используя личный кабинет. – продолжает эксперт. В нем, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора.  

Екатерина Мануковская - гештальт-терапевт

 По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание не только для молодежи, но и для людей среднего возраста становится нормой:

  

« Его выбирают люди, легко находящие общий язык с гаджетами, с интернетом, считающие, что выполнять любые операции в сервисе без посредников – самый быстрый способ. И наверняка, более экономный »

 Третье место  в рейтинге обращений занимают офисы. Большинство клиентов приходят в них для того, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

 – В области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой – люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, – добавляет Ольга Матвеева.

Курс на мессенджеры

 В то же время цифровые каналы обслуживания, такие как online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp на данный момент не настолько популярны, как перечисленные выше. По данным Ольги Матвеевой, пока не более 5% абонентов предпочитают получать сервис в этих каналах.

 - Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут все более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени.

 Активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, все это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.

Похожие материалы
  • 28.12.2023, 12:44 В 2023 году по программе УЦН 2.0 связь Tele2 появилась в 62 малых населенных пунктах Саратовской области

    Саратов - Tele2, российский оператор мобильной связи, подвел итоги реализации в Саратовской области федеральной программы Минцифры и "Ростелекома" по устранению цифрового неравенства на малонаселенных территориях. В 2023 году компания помогла обеспечить доступом к качественным голосовым услугам и высокоскоростному мобильному интернету жителей 62 малых населенных пунктов.

  • 26.12.2023, 12:55 За 1,5 месяца сериала "Слово пацана" аудитория Wink выросла в 4,7 раза

    Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, к выходу финальной серии нашумевшего сериала "Слово пацана. Кровь на асфальте" проанализировал аудиторию видеосервиса Wink. По данным big data, 7 декабря, на момент выпуска 6-й серии, количество посетителей платформы достигло пика и выросло в 5 раз в сравнении с 9 ноября, днем премьеры сериала. Финал посмотрело в 4,7 раза больше зрителей, чем премьерную серию. По данным VK Музыки, плейлист треков из "Слова пацана" набрал 7 млн прослушиваний, а пять композиций из сериала вошли в топ-100 сервиса.

  • 22.12.2023, 14:16 Чат-бот Tele2 закрыл вдвое больше обращений в сравнении с прошлым годом

    Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал предпочтения клиентов при обращении в службу поддержки. Несмотря на востребованность живого человеческого общения, эффективность автоматизированного канала поддержки растет: чат-бот успешно решил на 113% больше обращений клиентов, чем в прошлом году.

  • 20.12.2023, 11:30 Трафик в сети Tele2 во время президентской линии увеличился на 5%, лидеры по приросту – Wink и Rutube

    Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, зафиксировал рост трафика в сети во время прямой линии с президентом РФ Владимиром Путиным 14 декабря. Прямая линия, совмещенная с пресс-конференцией, длилась 4 часа - во время трансляции дата-трафик увеличился на 5% по сравнению с предыдущим днем. Лидерами по росту стали видеоплатформы Wink и Rutube - плюс 128% и 27% соответственно.

  • 18.12.2023, 15:49 Tele2 дарит новогодние подарки за клиентов

    Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, предлагает своим абонентам сделать подарки. Искусственный интеллект оператора Миа подберет варианты, из которых пользователь может выбрать подарок для клиентов любого оператора.

Новые материалы
  • 27.03.2024, 20:31 Уроки "Крокуса". Спасет ли усиление охраны от новых трагедий

    После трагедии в "Крокус Сити Холле" одной из самых актуальных тем стала безопасность в местах массового скопления людей. Торговые площадки, учреждения культуры в стране проводят ревизию применяемых мер, а также проверки средств охраны, систем оповещения, обновляют инструктаж сотрудников. При этом зрители довольно часто возвращают купленные заранее билеты (об этом, в частности, рассказали в саратовском театре драмы). В СМИ особенно активно обсуждается предложение об использовании вооруженной охраны в ТЦ. Идею стали примерять и к учреждениям культуры. СарБК выяснил, что немало сомнений по этому поводу имеется не только у представителей площадок и экспертов, но и в охранных фирмах.

  • 26.03.2024, 12:20 Не пора ли на завод? Есть ли в Саратовской области промышленный туризм

    В этом году в Саратовской области могут появиться новые полноценные проекты в сфере промышленного туризма. Сейчас же в регионе найдется всего пара примеров этого модного и перспективного направления. Хотя чиновники, как это часто бывает, выдают желаемое за действительное и причисляют к этому формату любую экскурсию на производстве. Представители саратовской туристической отрасли, которые приняли участие во Всероссийском акселераторе по промышленному туризму, считают, что если в ближайшее время в регионе не появятся новые программы промышленного туризма, область безнадежно уступит в этом сегменте соседним территориям. На днях стало известно, что свои двери для туристов открыл тольяттинский АвтоВАЗ. Подробности - в обзоре СарБК.

Обсуждаемые новости
  • Сегодня
  • Неделя
  • Месяц
Поиск дешевых лекарств в аптеках Саратова
Архив новостей
  • «
  • 27 декабря 2017
  • »
  • пн
  • вт
  • ср
  • чт
  • пт
  • сб
  • вс
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
Нашли ошибку
x