Выбор редакции
Комментарии
увеличить шрифт
  • A
  • +A
  • +A

Все и сразу. Как меняется клиентский сервис

  • 12:00, 27 декабря 2017
  • Комментариев[1]
Без пяти минут 2018-й. Способы оставаться на связи множатся не по дням, а по часам. Их органичная интеграция в бизнес-процессы – важная задача для любой компании. Но как понять, какие сервисы будут востребованы и среди каких типов потребителей? Объяснить степень популярности разных каналов коммуникаций на примере оператора сотовой связи нам помогут эксперты: руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона "Черноземье" Tele2 Ольга Матвеева и практикующий психолог, гештальт-терапевт Екатерина Мануковская.
Все и сразу. Как меняется клиентский сервис

Омниканальность в действии

Современный человек несколько потяжелел и обленился. Прошел тот век, когда для получения консультации нужно было слушать мелодию из балета "Щелкунчик" 15 минут подряд. Или потеть в попытке объяснить свою проблему незадачливому оператору, выполняющему бездушный алгоритм. Теперь достаточно "стукнуть" в Telegram, и не успеешь сказать "вайбер", как тебе ответят.

 Это называется омниканальность – положение дел, при котором клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия. 

 – Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. – объясняет руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона "Черноземье" Tele2 Ольга Матвеева. – Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании. 

Руководитель клиентского сервиса Tele2 - Ольга Матвеева


Как выглядит омниканальность с точки зрения пользователя? Человек написал в компанию – его проблема решается; позвонил – и он уже на следующей стадии взаимодействия; пришел ногами в офис – менеджер уже все про него знает. Идеально. И к этому должен стремиться весь бизнес без исключения.

 Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение?

 

« По-моему, современный человек вполне готов к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него наиболее удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Скажем, добраться до другого города можно поездом, самолетом или даже велосипедом. Так как в мои профессиональные задачи входит поддерживать в человеке индивидуальность: свой выбор, свой путь, свой подход к решению задач. Этот подход – то, что вы называете непривычным словом "омниканальность" - мне близок »
- комментирует гештальт-терапевт Екатерина Мануковская.

Облик потребителя

 Так какими же способами сегодняшний клиент предпочитает общаться с компаниями? Удивительно, но почти каждому третьему легче позвонить по телефону. Это совершенно не в духе времени, скажете вы. Но эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима.

 – Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр – исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону, говорит Ольга Матвеева.

 

« Подозреваю, что наши бабушки как раз относятся к поклонникам "горячих линий". Ведь это привычно: позвонить и поговорить, - добавляет Екатерина Мануковская. Тем более, что переучиваться старшему поколению сложно. Да и доверие к голосу выше, чем  к цифровым возможностям коммуникаций »
.

 При этом важно отметить, что внушительная часть любителей позвонить (а это 61% саратовских абонентов) решает свои вопросы с роботом. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами (DIVR). По словам Ольги Матвеевой, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично:

 – Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать ее еще более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задает свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Еще около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причем, по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности.

На сегодняшний день 34% наших клиентов в Саратове получают консультацию, используя личный кабинет. – продолжает эксперт. В нем, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора.  

Екатерина Мануковская - гештальт-терапевт

 По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание не только для молодежи, но и для людей среднего возраста становится нормой:

  

« Его выбирают люди, легко находящие общий язык с гаджетами, с интернетом, считающие, что выполнять любые операции в сервисе без посредников – самый быстрый способ. И наверняка, более экономный »

 Третье место  в рейтинге обращений занимают офисы. Большинство клиентов приходят в них для того, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

 – В области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой – люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, – добавляет Ольга Матвеева.

Курс на мессенджеры

 В то же время цифровые каналы обслуживания, такие как online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp на данный момент не настолько популярны, как перечисленные выше. По данным Ольги Матвеевой, пока не более 5% абонентов предпочитают получать сервис в этих каналах.

 - Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут все более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени.

 Активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, все это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.

Похожие материалы

  • 28.02.2018, 10:12 Большому кораблю – большие данные. Как big data помогает развивать бизнес Мир необратимо меняется с каждым днем – появляются новые источники информации, пользователи и машины, которые создают огромные и разнообразные данные. При этом стоимость их хранения снижается, а емкость самих хранилищ растет. О том, как компании обращают это в свою пользу, расскажет руководитель проектного офиса аналитики больших данных Tele2.
  • 01.02.2018, 10:21 Тренды в создании онлайн-сервисов. Простота и персонализация Интернет-магазины, личные кабинеты, службы поддержки, информационные сайты. Все эти сервисы настолько прочно вошли в нашу жизнь, что уже сложно представить себе компанию, которая не имела бы "представительства" во всемирной паутине. Но развитие сети – процесс непрерывный и требующий постоянного внимания. О том, как сделать онлайн-сервисы привлекательными для клиентов, поговорим с экспертами: старшими менеджерами интерфейсов Tele2 Александром Смердовым и Алексеем Полозовым.
  • 17.01.2018, 11:06 Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий Всем привет! Вы обращаетесь ко мне, когда вам нужна помощь. Мой голос звучит в динамиках телефонов, а пальцы печатают долгожданные ответы в почте и мессенджерах. Меня зовут Максим, я всемогущий оператор службы поддержки. И мне это нравится. Расскажу почему.

Новые материалы

Новости партнеров